Unzufriedenheit: Welche Rechte Internetuser bei schlechter Verbindung haben

Ein schlecht oder nicht funktionierender Internetanschluss sorgt bei Betroffenen für Frust. Leider sind viele Provider keine große Hilfe, weil sie sich mit der Fehlersuche schwertun.

Das Internet fällt aus, der Verbraucher ist ahnungslos. Wer sich ein wenig mit Netzwerken auskennt, startet zumindest seinen Router oder sein Modem neu und hofft, dass es dann wieder geht. Wenn das Internet aber auch dann nicht funktioniert, bleibt nur noch der Anruf bei der Servicehotline des Internetanbieters. Lässt sich das Problem nicht telefonisch lösen, schickt das Unternehmen einen Techniker zum Kunden nach Hause. Bis der Angestellte den Kunden besucht, können jedoch einige Tage vergehen. Tagelang ohne Internet - ist das erlaubt?

Die Gesetzgebung ist bei diesem Thema keine große Hilfe. Im Telekommunikationsgesetz heißt es, dass ein Totalausfall unverzüglich behoben werden muss. Über die Definition von unverzüglich lässt sich aber streiten.

Schadenersatz durch Netzbetreiber

Ein Totalausfall kann unter Umständen bedeuten, dass der Netzbetreiber dem Kunden einen Schadenersatz zahlen muss. 2013 entschied der Bundesgerichtshof, dass der Internetzugang auch für Privatpersonen eine wichtige Rolle für die Lebensführung besitzt (Aktenzeichen III ZR 98/12). In dem Fall konnte der Kläger seinen Internetanschluss zwei Monate lang nicht nutzen. Über den Anschluss wickelte er auch seinen Telefax- und Telefonverkehr per FoIP und VoIP ab. Der Kunde war gezwungen, zu einem anderen Anbieter zu wechseln und ein Mobiltelefon zu nutzen. Dadurch entstanden für ihn Mehrkosten, welche er als Schadenersatz von seinem ehemaligen Netzbetreiber verlangte.

Wenn für Verbraucher kein Mehraufwand entsteht, können sie eine Nutzungsausfallentschädigung geltend machen. Die Basis dieser Entschädigung ist der alleinige Ausfall des Internetanschlusses. Laut dem Rechtsanwalt Kampschulte richtet sich die Höhe der Entschädigung nach den Zugangskosten. Liegen sie beispielsweise bei 20 Euro im Monat und das Internet fällt zwei Wochen lang aus, dann liegt der Betrag bei 9,33 Euro (20 € / 30 Tage × 14 Tage).

In vielen Situationen reicht es aber aus, den Netzbetreiber auf den Ausfall hinzuweisen und zu verlangen, dass er eine Monatsgebühr erlässt.

Anschluss für das Internet

Verhaltensweise bei einer Netzstörung

Verbraucher, deren Internetzugang nicht wie beworben funktioniert oder komplett ausfällt, sollten sich umgehend an die Servicehotline wenden. Einige Internetanbieter versprechen, sich in nur 24 Stunden um das Problem zu kümmern. Privatkunden bieten sie teilweise an, gegen eine geringe Gebühr pro Monat, Störungen in nur wenigen Stunden zu beheben.

Kunden, die für ihren bereits bezahlten Dienst keine zusätzliche Gebühr zahlen möchten, sollten ihrem Internetanbieter auf altmodischem Wege eine Frist setzen - per Einschreiben. Die schriftliche Beschwerde ist dann eine Lösung, wenn eine generell gültige oder am Telefon versprochene Frist überschritten wird. Anneke Voß, Telekommunikationsexpertin bei der Verbraucherzentrale Hamburg, empfiehlt, das Einschreiben mit Rückschein zu versenden. Im Einschreiben können Verbraucher eine Frist von sieben bis vierzehn Tagen festlegen.

Hilfe von der Bundesnetzagentur

Besonders schwere Fälle, die der Internetanbieter nicht zur Zufriedenheit des Kunden löst, können bei der Bundesnetzagentur gemeldet werden. Die Bundesnetzagentur prüft, ob der Internetanbieter gegen das Telekommunikationsgesetz verstößt. Der Verbraucherservice der Bundesnetzagentur lohnt sich übrigens auch für Unklarheiten bezüglich Vertragsklauseln oder bei unerwünschten Werbeanrufen.

In jedem Fall ist eine außergerichtliche Einigung wünschenswert. Die Bundesnetzagentur prüft Probleme zwar kostenlos, vertritt Verbraucher aber nicht vor Gericht. Dafür bietet sie eine Schlichtungsstelle an, wo sich beide Parteien einigen können.

Anbieter-Wechsel als letzter Ausweg

Kunden, die mit der Leistung und dem Service ihres Internetanbieters unzufrieden sind, können den ISP auch wechseln. Seit der Liberalisierung des Marktes ist der Wechsel simpel und schnell vollzogen. Inzwischen haben Interessierte die Möglichkeit, mit wenigen Klicks online zu wechseln. Bei preis24.de können Verbraucher die Verfügbarkeit prüfen und sich so Tarife anzeigen, die an ihrem Standort zur Verfügung stehen. Das Vergleichstool listet die Tarife verschiedener Anbieter inklusive Informationen zur maximalen Geschwindigkeit, gültigen Extras sowie dem monatlichen Effektivpreis auf.

Der Wechsel des Internetanbieters ist nicht nur bei Unzufriedenheit sinnvoll, sondern auch dann, wenn er seine versprochene Leistung nicht erbringt. Ein Artikel von heise.de informiert über einen Fall des Amtsgerichtes München. Ein Kunde klagte, weil er einen Vertrag mit einer Geschwindigkeit von 18 Mbit/s abschloss, davon aber nur 5,4 Mbit/s erreichte. Der Kunde kündigte außerordentlich, ohne die Kündigungsfrist einzuhalten.

Laut den Richtern gilt in diesem Fall Paragraf 626 aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB): Es räumt Kunden ein Kündigungsrecht aus wichtigem Grund ein. Die Klausel des Internetanbieters, dem Kunden eine Geschwindigkeit von bis zu 18 Mbit/s zu liefern, gilt folglich nicht.